Сколько стоит поддержка сайта: из чего складывается цена

Вопрос «сколько стоит поддержка сайта» задают так, будто у него есть ответ вроде цены на бензин. Ответа нет, и не потому, что подрядчики скрытничают: под одним и тем же словом стороны понимают разные наборы работ, отличающиеся по объёму раз в двадцать.

Поэтому здесь не будет средней цены по рынку. Будет разбор того, из чего цена складывается, и способ посчитать свою — одинаково полезный и студии, которая её называет, и клиенту, который пытается понять, за что платит.

Почему «средняя цена» ничего не значит

Сравните два договора, которые оба называются «поддержка сайта».

В первом подрядчик отвечает за то, чтобы сайт открывался, и раз в месяц обновляет CMS. В аварию он идёт разбираться в рабочее время, если авария случилась в рабочее время.

Во втором подрядчик держит мониторинг с реакцией в течение часа круглосуточно, проверяет семнадцать пунктов ежемесячно, хранит и проверяет бэкапы, вносит до десяти часов правок в месяц и отвечает за то, что заявки с сайта доходят до отдела продаж.

Это разные услуги. Спорить об их цене, не разложив состав, бессмысленно — и большинство конфликтов с клиентами растут именно отсюда, а не из суммы.

Из чего складывается цена

Постоянная часть: инфраструктура

Хостинг, домен, сертификат, почта, платные компоненты CMS. Здесь важно не столько число, сколько ответ на вопрос, кто платит и на кого оформлено. Домен, оформленный на подрядчика, — это не экономия, а мина: при расставании он превращается в предмет торга.

Постоянная часть: наблюдение

Мониторинг доступности и сроков — единственная статья, которая работает непрерывно и почти не требует человека. В деньгах она обычно самая маленькая, а по последствиям — первая: именно она отличает «мы заметили и починили за двадцать минут» от «клиент позвонил в понедельник».

Сюда же — ежемесячная проверка по чек-листу. Час работы специалиста на сайт, если проверять по списку, а не «посмотреть, всё ли хорошо».

Переменная часть: обновления и совместимость

Обновление ядра CMS и компонентов, проверка на копии, откат, если что-то отвалилось. Стоимость зависит не от размера сайта, а от того, насколько он самодельный: чем больше правок в ядре и чем старше версия, тем дороже каждое обновление и тем выше риск, что оно не пройдёт.

Переменная часть: правки

Текст, картинки, новые страницы, мелкие доработки. Это единственная статья, которую клиент считает поддержкой целиком, и единственная, объём которой он не может предсказать заранее.

Резерв: аварийная реакция

Часы, которые вы не потратите в спокойный месяц, но которые обязаны быть свободны. Именно они превращают «мы посмотрим» в «мы уже чиним», и именно их обычно забывают заложить в цену.

Как посчитать свою цену

Формула простая, и цифры в ней — ваши, а не рыночные.

Шаг 1. Себестоимость часа. Возьмите месячный фонд оплаты труда команды, которая занята поддержкой, добавьте налоги, аренду, лицензии и накладные расходы. Разделите на реально оплачиваемые часы — не на календарные. Полезно посчитать честно: оплачиваемых часов в месяце у специалиста редко бывает больше сотни.

Шаг 2. Часы на сайт в месяц. Сложите: ежемесячная проверка по чек-листу, обновления, средний объём правок за последние полгода, доля времени на аварии. Последнее считается по факту прошлого года, а не по ощущениям.

Шаг 3. Резерв и риск. Прибавьте часы аварийного резерва и заложите поправку на сайты, которые дороже среднего: старая CMS, самописные модули, интеграции с 1С или CRM.

Шаг 4. Умножьте и проверьте на здравый смысл. Если получившаяся сумма меньше стоимости одного часа разработки, вы продаёте не поддержку, а обещание.

Почему дешёвая поддержка кончается дорого

Экономия здесь всегда происходит в одном месте — в наблюдении и проверках, потому что это единственная статья, результат которой не виден, пока всё хорошо.

Дальше сценарий одинаковый. Сертификат истёк в пятницу вечером — сайт стоит до понедельника. Disallow: / уехал с тестового стенда — сайт выпал из выдачи, а заметили через месяц по выручке. Форма перестала отправлять письма после обновления плагина — потеряны не посетители, а готовые заявки, и сколько именно, узнать уже нельзя.

Ни одна из этих поломок не стоит дорого в починке. Дорого стоит время, в течение которого никто не знал.

Что писать в договоре

Четыре пункта, отсутствие которых потом обсуждается на повышенных тонах:

1. Что входит по списку. Не «техническая поддержка сайта», а перечень: что проверяется, с какой частотой, что обновляется, сколько часов правок включено и что происходит с неизрасходованными.
2. Время реакции, а не время починки. Реакцию вы контролируете, срок починки — нет: он зависит от того, что сломалось. Обещать надо то, за что можете отвечать.
3. Часы работы. Круглосуточная реакция стоит других денег, чем реакция в рабочее время. Если этого нет в договоре, клиент по умолчанию считает, что она круглосуточная.
4. Что не входит. Разработка нового, миграции, переделка дизайна, восстановление после действий третьих лиц. Список исключений экономит больше переговоров, чем список включений.

Как показывать работу, результат которой — отсутствие событий

Главная сложность поддержки не в цене, а в том, что удачный месяц выглядит для клиента как месяц, в котором ничего не делали. Отсюда ежегодный разговор «за что мы платим».

Работают две вещи. Месячный отчёт с проверенными пунктами, датами и цифрой доступности — не бюрократия, а единственное свидетельство работы. И публичная страница статуса: клиент в любой момент видит, что сайт жив и кто за этим следит, а вопрос «у вас там всё работает?» перестаёт приходить вам в личные сообщения.