Как передать клиенту страницу статуса на его домене

Самый частый звонок в поддержку — не «у нас ошибка», а «у нас что-то не открывается, у вас всё в порядке?». Отвечать на него дорого: пока вы проверяете, прошло десять минут, и в половине случаев выясняется, что не открывается у одного человека в одном офисе.

Страница статуса переводит этот звонок в ссылку. Клиент открывает её сам и видит ответ до того, как набрал номер.

Зачем её вообще отдавать клиенту

Она снимает звонки. Это очевидная польза и самая мелкая.

Она показывает работу, которой не видно. Поддержка сайта устроена так, что при хорошей работе не происходит ничего: сертификат продлён заранее, домен оплачен, сбой в четыре утра длился шесть минут и кончился до того, как кто-то проснулся. Клиент этого не видит — он видит счёт. Страница статуса с историей за девяносто дней и списком устранённых инцидентов отвечает на вопрос «а за что мы платим» лучше любого отчёта, потому что она не отчёт: её никто не составлял специально к разговору о цене.

Она задаёт рамку разговора об аварии. Когда сбой действительно случился, страница уже работает, на ней уже написано, что происходит, и разговор начинается не с «почему вы молчите».

Почему на домене клиента

Страница на нашем адресе работает так же, но живёт хуже. Ссылку вида obhodok.ru/status/что-то клиент не кладёт в закладки и не пересылает своим сотрудникам: это чужой сервис, к их компании отношения не имеющий. Адрес status.клиент.ру — их собственный, его не стыдно повесить во внутреннюю инструкцию и отправить в рассылке.

Для студии здесь есть и второй смысл. Страница на домене клиента — это ваш инструмент, работающий у клиента на виду каждый день, под его именем и вашими руками.

Главное правило: она не должна жить там же, где сайт

Единственная ошибка, которая обесценивает всю затею целиком: разместить страницу статуса на том же сервере, где стоит сайт. Тогда она падает ровно тогда, когда нужна, — и клиент, пришедший узнать, почему сайт не открывается, видит, что и страница не открывается.

Поддомен клиентского домена этому не мешает: важно не чьё имя в адресе, а куда указывает DNS. status.клиент.ру должен резолвиться не на сервер клиента, а наружу — тогда падение хостинга страницы не касается.

Отсюда же требование к самому DNS: если у клиента DNS-зона обслуживается тем же хостером, что и сайт, авария у хостера уносит обе вещи сразу. Это редкий случай, но он существует, и клиенту с критичным сайтом стоит держать зону у регистратора, а не у хостинга.

Что нужно сделать

Со стороны клиента — одна запись в DNS.

Достаточно одной. Дальше сертификат выпускается сам, при первом обращении к адресу: настраивать TLS, продлевать что-либо и вспоминать про это через три месяца не придётся ни вам, ни клиенту.

Отдельно про подтверждение владения: у нас его нет как шага. Обычная схема с TXT-записью здесь ничего не доказывает — чтобы страница вообще заработала, клиент обязан направить домен на нас, а раз он это сделал, доменом он управляет. Лишний шаг только добавляет место, где человек бросает начатое. Обратная сторона честная: если домен потом уведут в другое место, страница перестанет открываться сама — мы перестаём считать домен подтверждённым и выпускать на него сертификаты.

В кабинете рядом с полем домена лежит готовый текст письма клиенту с подставленными значениями — его копируют и пересылают целиком. Пересказ своими словами здесь стоит дорого: DNS-запись должна быть скопирована без ошибок, а разбираться, почему не работает, будете вы.

Что класть на страницу, а что нет

Не все мониторы. У студии на клиенте обычно висит не только сайт: проверка почтового сервера, DNS-записи, ночной крон выгрузки, доступность API. Это ваша кухня. Красная полоска по крону выгрузки означает разговор, в котором вам нечего объяснить клиенту, кроме «это не про ваш сайт». На публичную страницу идёт то, что клиент может проверить сам: сайт, и если он существенный — интернет-магазин, личный кабинет, форма заявки.

Отбор по тегам, а не поимённо. Если клиенту сделают второй сайт, он попадёт на страницу сам, потому что получит тот же тег. Список, собранный поимённо, устаревает в день добавления нового сайта, и никто об этом не вспоминает.

Инциденты пишутся для клиента, а не для админа. «502 upstream timeout на ноде 2» — это запись в вашем чате. На странице статуса та же авария выглядит так: «Сайт был недоступен с 04:12 до 04:19. Причина — сбой на стороне хостинга, работа восстановлена, данные не затронуты». Второе не требует перевода и не рождает второго звонка.

Не прячьте историю

Соблазн показывать только зелёное понятен и вреден. Страница, на которой никогда ничего не происходило, не читается: она не сообщает ничего, и её перестают открывать через неделю.

Работает обратное. Полоски за девяносто дней с редкими жёлтыми днями и список инцидентов, у каждого из которых есть время начала, время восстановления и одна фраза о причине, — это доказательство, что за сайтом действительно смотрят и что сбои у вас кончаются за минуты. Клиент, который видел, как трижды за квартал что-то падало и трижды чинилось до его прихода в офис, не задаёт вопроса «зачем нам поддержка».

И последнее, о чём честно предупредить: внизу страницы стоит строка с названием сервиса мониторинга. Клиент увидит, чем именно вы смотрите за его сайтом. Обычно это работает на студию: инструмент со стороны выглядит серьёзнее, чем «мы поглядываем».

Порядок действий

1. Заведите страницу, выберите на неё сайты тегом.
2. Впишите домен вида status.клиент.ру и скопируйте готовый текст для клиента.
3. Клиент добавляет одну запись в DNS — обычно это занимает у него пять минут, а расходится по сети до часа.
4. Откройте адрес и убедитесь, что страница работает по https.
5. Отдайте ссылку клиенту и попросите положить её во внутреннюю инструкцию рядом с телефоном поддержки.

Дальше она работает без вас. Сертификат для самого адреса страницы выпускается и продлевается автоматически — а вот сертификат сайта, который на ней показан, продлевается автоматически ровно до того дня, когда перестаёт: сменился хостинг, слетел хук обновления, домен переехал. Это и есть первая авария, которую такая страница показывает клиенту, и единственная из частых, о которой можно узнать заранее.